Cuando se trate de reclamos por facturación se deberán indicar el número o fecha de emisión o de vencimiento del recibo reclamado o adjuntar copia del mismo. En el caso de reporte el número de este

Se notificará sobre este hecho para que en un plazo no mayor a tres (3) días hábiles, subsane el defecto o acredite el cumplimiento de la aparente omisión. Si no cumpliese con la subsanación, se rechazará el reclamo o recurso y se dispondrá el archivo del expediente.

La empresa tiene treinta (30) días hábiles para resolver los reclamos de facturación, instalación o activación, traslado, suspensión o corte. En los casos de reclamos con Reportes, INFODUCTOS tendrá un plazo de tres (3) días hábiles para resolverlo. INFODUCTOS notificará la resolución de los reclamos en un plazo máximo de diez (10) días hábiles, contados desde su expedición.

El usuario tiene un plazo de quince (15) días hábiles contados a partir de la recepción de la resolución de su reclamo (o reconsideración de ser el caso) para interponer por escrito, junto con el formulario respectivo, un recurso de apelación o reconsideración.

Es uno de los recursos que puede presenta el usuario manifestando su disconformidad con la solución del reclamo, siempre y cuando adjunte una nueva prueba o la solicite a la empresa. Usted tiene quince (15) días hábiles contados a partir de la recepción de la resolución de su reclamo para interponer el recurso, el mismo que la empresa deberá resolver en un plazo de treinta (30) días hábiles y notificar la resolución dentro de los diez (10) días hábiles siguientes.

Es el recurso que puede presentar el usuario cuando la respuesta a su reclamo contenida en la resolución no ha sido favorable, o si no estuviera de acuerdo con la solución del reclamo. En los casos de reclamos de calidad, cuando el problema se volviera a presentar dentro de los treinta (30) días calendario siguientes contados desde la fecha de su solución en primera instancia.

Debe presentar su apelación en las oficinas comerciales de INFODUCTOS. La empresa tiene la obligación de elevar este reclamo al Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de Usuarios de OSIPTEL (TRASU) en un plazo máximo de diez (10) días hábiles.

Este recurso será resuelto por el TRASU en un plazo de treinta (30) días hábiles, salvo en los casos de los reclamos por falta de entrega del recibo o la no entrega de facturación detallada solicitada, el recurso de apelación será resuelto por el TRASU en quince (15) días hábiles. En ambos casos el TRASU podrá ampliar en 20 días hábiles adicionales el plazo para resolver.

La notificación de la resolución final está a cargo del TRASU y se efectuará en un plazo de diez (10) días hábiles contados desde su expedición. Con esta resolución se concluye el procedimiento de reclamos por la vía administrativa

Es un recurso que presenta el cliente cuando considera que RCP ha incumplido con el procedimiento de reclamos, con los plazos establecidos, con las resoluciones firmes o, por otro lado, en caso solicite la aplicación del silencio administrativo positivo

El recurso de queja puede ser interpuesto en cualquier estado del procedimiento, por defectos de tramitación que suponen paralización o infracción de los plazos establecidos, ante cualquier trasgresión normativa durante la tramitación del reclamo o por no ejecutar lo dispuesto mediante resolución de primera instancia o del TRASU que hubiese quedado firme. Asimismo, el recurso de queja se debe presentar por escrito en las oficinas de RCP, quien tendrá la obligación de elevarlo al TRASU en un plazo máximo de siete (7) días hábiles. Este recurso será resuelto por el TRASU, en trece (13) días hábiles, contados desde la recepción de la queja por este último. El plazo para solicitar que se declare la aplicación del silencio administrativo positivo es de veintidós (22) meses, contados desde la fecha en que se le debió notificar la resolución que corresponde al reclamo o recurso interpuesto

Usted. debe presentar el recurso por escrito utilizando el formulario correspondiente, indicando los siguientes requisitos:

• NOMBRE DE USUARIO: En caso que el recurso fuera interpuesto por el representante, adjuntar los datos de éste y un documento que acredite su representación, si no hubiese sido adjuntado anteriormente.
• NÚMERO O CÓDIGO DEL EXPEDIENTE DE RECLAMO.
• SOLICITUD EXPRESA Y CLARA.
• INDICACIÓN DE LA NUEVA PRUEBA INSTRUMENTAL (EN CASO DE RECONSIDERACIÓN)
• FIRMA EN EL FORMULARIO CORRESPONDIENTE.

• Debe cancelar los montos no reclamados, mas no es obligatorio el pago del monto reclamado.
• Siempre debe mencionar la materia del reclamo, el monto y el recibo sobre el cual está reclamando.
• En los casos de los reclamos personales o por escrito, ellos deben ser presentados en la oficina de atención al cliente de INFODUCTOS.
• El trámite del reclamo es gratuito.
• Puede solicitar copias simples o certificadas del expediente de reclamo en la oficina de atención al cliente de INFODUCTOS.
• Cualquier información sobre su servicio podrá ser solicitada a nuestra central de Atención al Cliente comunicándose al 7021901

Los principales medios probatorios que pueden actuarse en un procedimiento de reclamos son:

1. Recibo correspondiente al periodo reclamado.
2. Histórico de averías y mantenimiento.
3. Histórico de estado de cuenta.
4. Histórico de suspensiones del servicio durante el periodo reclamado y durante la tramitación del reclamo.
5. Histórico de reclamos del usuario.
6. Histórico de pedidos.
7. Código de reporte de averías, suspensiones, reportes, boletas y/o documentación que sustente el reclamo.
8. Promedio de consumo o facturación de periodos anteriores.
9. Histórico se llamadas.
10. Facturación detallada correspondiente al periodo reclamado.
11. Diagrama de tráfico.
12. Detalle de accesos a Internet.
13. Inspección técnica.
14. Constancia de pruebas efectuadas.
15. Presupuesto, cotización o proforma de accesorios o trabajos adicionales.
16. Constancia de instalación.
17. Copia de registro de los circuitos arrendados.
18. Mecanismos de contratación sobre condiciones acordadas entre usuarios y empresas operadoras.
19. Información complementaria sobre el reclamo.
20. Constancia de mejores condiciones que las normalmente ofrecidas a los abonados.
21. Constancia de comunicación al abonado de la improcedencia o ejecución posterior de la solicitud de migración.
22. Boleta de atención, entrega de equipos u orden de trabajo.
23. Boleta de llamada de larga distancia.